Банки, внимание! К вам едет… «тайный покупатель»!

Центробанк намерен воспользоваться методом «тайного покупателя» для проверки банков и прочих поднадзорных организаций. Уже разработана специальная инструкция, регулирующая порядок проведения контрольных мероприятий. Данный документ опубликован на портале государственных нормативно-правовых актов.

Эксперты отмечают, что ужесточение контроля со стороны регулятора направлено на повышение качества банковских услуг и ликвидацию практики навязывания ненужных сервисов. В соответствии с установленным порядком, проводить «контрольное мероприятие» будет группа из двух уполномоченных сотрудников Центробанка. Как обычные клиенты, проверяющие будут посещать банки, открывать счета, получать кредиты. В случае если в работе банка обнаружат какое-нибудь нарушение, «тайные клиенты» объявляют о проведенной проверке, предъявляют свои удостоверения и сообщают о выявленном нарушении.

Для максимальной объективности проверки весь процесс будет фиксироваться на фото и видеокамеры. Возможно привлечение двух свидетелей, с их письменного соглашения. При этом свидетелями не могут выступать сотрудники Центробанка, или те лица, на основании жалоб или обращений которых проводится проверка.

Будут проводиться также дистанционные контрольные мероприятия – то есть, проверки онлайн-сервисов банков и поднадзорных организаций. Сотрудники регулятора в любой момент смогут зайти на сайт, воспользоваться предлагаемыми услугами, проверить качество сервиса. В первую очередь, речь идет об оформлении займов, но проверять будут также и качество других услуг.

Все решения о проведении контрольных мероприятий будут приниматься непосредственно главой Центробанка, или его заместителями. Эксперты отмечают, что внедрение инновации Центробанка поможет повысить клиентоориентированность российских банков и снизит интенсивность навязывания банковских услуг. Рассматриваемый механизм проверки направлен, в первую очередь, на проверку уровня клиентской лояльности, качества обслуживания. Например, на качество обслуживания регулятору очень часто жалуются люди с ограниченными возможностями.

Идею «тайного покупателя» разрабатывали в Центробанке более двух лет. Этот метод позволит увидеть реальную картину обращения с клиентами изнутри, что обеспечит более объективную оценку работы банковской системы. С другой стороны, банки, проинформированные о возможности инсайдерской проверки, будут более ответственными и лояльными в общении с клиентами, что способствует повышению качества финансовых услуг.

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен