Специальное исследование JD Power показало, что далеко не все пользователи одобряют стремительное развитие финансовых технологий.

В рамках исследования было опрошено 88 тысяч клиентов различных банков в 200 городах США. По результатам проведенного опроса, приблизительно треть респондентов пользуются исключительно цифровыми каналами взаимодействия – мобильным и онлайн-банкингом. Однако именно среди этой категории пользователей оказалось больше всего недовольных качеством оказания финансовых услуг. При этом среди людей, которые сочетают применение цифровой связи с посещениями банковских отделений, недовольных оказалось намного меньше.

Клиентам было предложено оценить уровень удовлетворенности качеством финансовых услуг по специальной шкале, максимум которой – 1000 баллов. Клиенты, которые пользуются исключительно мобильными онлайн-банкингом, оценили уровень удовлетворенности в 791 балл.

У тех, которые отдают предпочтение реальному общению и не используют цифровых услуг, индекс удовлетворенности составил 804 балла.

И наконец, наиболее довольными оказались именно те клиенты, которые сочетают цифровые услуги с посещением отделений. Лица, пользующиеся цифровым банком и посетившие банк в течение последних трех месяцев не менее двух раз, оценили степень удовлетворенности в 824 балла.

Наибольшее недовольство качеством цифровых услуг банков выявляли люди в возрасте 20-25 лет, что опровергает стереотип о том, что молодежь не посещает отделения и предпочитает получать услуги онлайн.

«Полностью цифровые» клиенты наиболее негативно оценили следующие параметры цифрового банкинга:

• коммуникацию;
• качество новых продуктов и комиссий;
• открытие новых счетов.

Исследование показало, что большинство современных банковских клиентов не готово полностью отказать от традиционных каналов связи на пользу цифровых технологий. Стремление банков сэкономить на обслуживании клиентов понятно, однако необходимо активно работать над созданием синтетической модели сервиса, включающей как онлайн-банкинг, так и работу с клиентами непосредственно в отделениях.