Цифровое пространство для дистанционного обслуживания: будущее банковских услуг

Российские банки активно внедряют новый тренд в работе; цифровизацию услуг. Дистанционное обслуживание становится все более популярным, хотя говорить о том, что все клиенты переходят в цифровые каналы обслуживания, пока рано.

В частности, большое значение имеет возрастной фактор, а также географическое расположение. Разумеется, что в городах-миллионниках население более динамичное и чаще использует цифровые услуги в повседневной жизни. Тем не менее, диджитализация постепенно проникает и в менее урбанизированные регионы.

Цифровизация банкинга

Эксперты отмечают, что в 2012 году доля клиентов, использующих услуги цифрового банка, составляла 40%, а в 2018 году этот показатель достиг уже 80 %. При этом резко сократилось количество обращений в колл-центр.

Актуальной задачей современного банкинга является интеграция с основными механизмами социальной коммуникации; мессенджерами, социальными сетями, интернет-сервисами. Именно поэтому большинство российских банков уже ведут свои странички на Фейсбуке, В контакте, Твиттере. Широко используются также рассылки через мессенджеры.

Обучение клиентов

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) развивается активными темпами. Во многих банковских отделениях работают специальные диджитал-амбассадоры; работники, основная задача которых; объяснять клиентам, как пользоваться специальными приложениями, цифровыми услугами, выполнить ту или иную операцию.

Кроме того, когда клиент звонит в колл-центр по тому или иному вопросу, ему объясняют, как выполнить то или иное действие самостоятельно, а также предоставляют простую инструкцию по электронной почте.

Это делается с целью повышение финансовой грамотности клиентов, а также, чтобы максимально разгрузить физическое представительство банка. Как свидетельствует практика, 79 % клиентов после консультации начинают использовать цифровые каналы, 27 % клиентов выполняют действия, указанные в инструкции, в течение 90 дней после ее получения. Впоследствии количество обращений в колл-центр по тем вопросам, о которых говорится в инструкции, снижается приблизительно на треть.

Переводу клиентов в каналы ДБО способствуют и финансовые мотивы; цифровые услуги бесплатные, а стоимость обслуживания в отделениях и кол-центрах возрастает.

Что мешает внедрению цифровых услуг?

Несмотря на очевидные преимущества цифрового банкинга, пока не все услуги являются цифровыми. Среди основных причин; опасения клиентов относительно конфиденциальности и безопасности. Многие клиенты испытывают недоверие к цифровым приложениям; хотя на самом деле банки уделяют много внимания защите персональных данных. Использование двухфакторной аутентификации, антивирусного программного обеспечения, инновационных технологий позволяет надежно защитить финансовые интересы клиентов.

Конфиденциальность обеспечивает маскирование персональных данных; у клиента есть возможность снять эту опцию на конкретную сессию, но для этого нужно пройти процедуру дополнительной верификации с помощью смс-кода.

Диджитализация применяется и в традиционных каналах продаж. Например, персонал в отделениях вместо традиционных бумажных форм использует планшеты и другие цифровые устройства, чтобы продемонстрировать преимущества инновационных технологий.

Удаленная идентификация и биометрия, которые вводятся в соответствии с новым законодательством, позволяют человеку стать клиентом банка, ни разу не посетив его реально. Это дает основание прогнозировать, что в будущем все банковские услуги мигрируют в цифровое пространство. Банки должны быть готовы к реализации этой задачи; развивать новые технологии, внедрять механизмы социальной интеграции и повышать уровень безопасности дистанционного обслуживания.